Il ciclo di Deming, l’avvocato e lo Studio legale: investimento in Qualità

Partite dall’assunto “conosci te stesso”!

E’ quanto consigliato da Claudio Rorato, direttore dell’Osservatorio Professionisti e Innovazione digitale del Politecnico di Milano, il quale nella video-intervista pubblicata il 19 dicembre 2016 ci ha raccontato di quanto sia importante digitalizzarsi in maniera organizzata e pianificata.

La capacità di pianificazione delle attività di Studio è dunque una premessa necessaria per sfruttare al meglio le potenzialità offerte dalla ICT.

Riceviamo e volentieri pubblichiamo il contributo di Walter Massara, avvocato in Milano, che riflette e ci fa riflettere sulla applicabilità allo Studio legale del ciclo di Deming, un modello tecnico di pianificazione caratterizzato da una notevole flessibilità e capacità di implementazione in realtà produttive di diversa natura.

“Non potremmo mai offrire tutte le risposte, ma possiamo aiutare gli altri a trovare le loro”.


Il ciclo di Deming, l’avvocato e lo Studio legale: investimento in Qualità

L’avvocato è molto di più di un mero professionista che rappresenta, assiste e difende una più persone, fisiche o giuridiche, nel corso di un giudizio; è, soprattutto, un knowledge worker in possesso di capitalismo cognitivo di tipo giuridico perché opera principalmente con un bene intangibile, il suo capitale intellettuale, al fine di offrire al cliente il servizio richiesto. In altre parole, l’assistito che si reca da un legale cerca, affidandosi ad un professionista che viene scelto ed apprezzato per il suo sapere, di colmare la propria mancanza di conoscenza su un argomento giuridico allo scopo di risolvere un conflitto della sua vita di relazione sociale.

In tal senso, il contributo dell’avvocato si misura sulla capacità di elaborare informazioni che offrano risposte competitive ed innovative in grado di apportare il massimo vantaggio possibile all’assistito.

Il legale è tanto più capace di offrire tali risposte, quanto più qualificato come risorsa umana di una dimensione organizzativa di tipo strutturata, lo Studio legale, che per rendere al meglio e produrre “in qualità”, necessita di essere organizzata in modo pianificato e gestita con modalità controllate. Sul piano operativo, avere un modello di riferimento in base al quale realizzare il sistema organizzativo e gestionale di uno Studio è certamente un vantaggio. In questo quadro, le parole chiavi, ancorate su opposte polarità ma pur sempre operanti in una dimensione relazionale di tipo causa – effetto, sono due: organizzazione e pianificazione.

L’organizzazione rappresenta la dimensione strutturale, la spina dorsale di uno Studio legale, composta da processi (strategici, decisionali, operativi e di supporto), da sistemi (gestionali, informatici, operativi e tecnologici), ma soprattutto da persone, donne e uomini. In altri termini, delinea un sistema socio – tecnico, costituito da persone (le risorse umane, che ne esprimono l’organismo personale), e tecnologie (mezzi strumentali e know how). L’organizzazione strutturata Studio legale dovrebbe poi esplicarsi in un sistema cognitivo nel quale si incoraggia l’apprendimento permanentee la generazione di conoscenza là dove essa è necessaria e si traduce in cambiamenti nel modo di agire sia all’interno sia all’esterno. L’apprendimento può manifestarsi a circuito singolo (single loop), o a doppio circuito (double loop). Il single looplearning è il “circuito semplice” nell’ambito del quale si verifica il feed-back tra una certa strategia di azione e le sue conseguenze (rimanendo quindi al livello di domande del tipo “… funziona questa strategia di azione?”, “… Cosa devo cambiare quando le conseguenze sono inattese, ossia quando si verifica qualche errore o scostamento rispetto all’esito atteso?”) A questo livello la “correzione dell’errore” è limitata. Non appena i risultati paiono ottimizzarsi ci si continua a comportare in base alla strategia consolidata. Il double loop learning è invece il “circuito doppio” nel cui ambito si verifica che l’azione ha prodotto qualche conseguenza inattesa e si introduce il cambiamento strettamente necessario, ma si avvia anche una riflessione sulle norme, i valori e gli assunti impliciti che regolano l’azione e che sono essi stessi causa di ciò che si può definire errore.

Lo Studio deve essere in grado di saper gestire questi due differenti loops attraverso un sistema di apprendimento che permetta alle risorse umane di imparare ad imparare. La leva cruciale, in questo contesto, risulta essere il fattore umano, i singoli avvocati e/o collaboratori, attraverso il quale l’organizzazione apprende. Difatti, l’apprendimento organizzativo avviene quando i membri dell’organizzazione agiscono come attori di apprendimento per l’organizzazione. È vero che la Learning Organization viene considerata una filosofia aziendale applicabile a qualsiasi tipo di impresa ed organizzazione, ma è pur vero che esistono strutture organizzative in grado di meglio metabolizzare tale filosofia come, appunto, gli Studi legali.

La pianificazione costituisce invece quel sistema attraverso il quale lo Studio definisce i suoi obiettivi, le modalità per raggiungerli e le strategie più efficaci per farlo. Ed è, allo stesso tempo, l’altra faccia della medaglia del modello organizzativo. In buona sostanza, senza una precisa pianificazione, strategica prima ed operativa poi, non si raggiunge un’efficace organizzazione. Pianificare, nella sua accezione più semplice, ha il significato di un’attività intellettiva che si concreta nel “… decidere oggi, sulla base dei dati passati e presenti, che cosa fare in futuro, attraverso la definizione del soggetto (chi fa), dell’oggetto (cosa deve fare), dei modi (come lo deve fare), dei tempi (quando), dei luoghi (dove), sotto l’(eventuale) controllo di chi (il responsabile)”.

La pianificazione può essere facilmente compresa applicando strumenti come il ciclo di Deming che è modello tecnico di natura trasversale ed universale, che vale cioè per le organizzazioni di qualsiasi natura, tipo e dimensione e certo non solo per gli Studi legali. Il modello rappresenta un’applicazione della teoria e della prassi della Qualità (c.d. Total Quality Management, TQM) che, sebbene frutto del lavoro di più studiosi, hanno la radice più profonda e il modello più rigoroso nelle idee e nell’attività, appunto, di William Edwards Deming (1900 – 1993).

Noto anche come “sequenza del processo di pianificazione”, il ciclo di Deming rappresenta un modello utile che ogni individuo può pensare di utilizzare nello sviluppo delle attività organizzative e lavorative, e nella corretta allocazione delle risorse nello spazio temporale di riferimento. Perché traduce in uno schema la disciplina mentale che insegna ad organizzare i processi, in un’ottica dei perseguimento di specifici obiettivi di risultato o priorità d’azione, cui tendere nel “medio – lungo periodo”. Il concetto ben espresso dalla sequenza PDCA è peraltro presente in tutte le aree della vita professionale e personale di ciascuno di noi e viene utilizzato continuamente – formalmente/informalmente, consciamente/inconsciamente – in quanto la realizzazione di ogni attività, dalla più semplice alla più complessa, ricade sotto il suo schema.

A tutti i processi che sono alla base dello sviluppo comportamentale operativo delle organizzazioni e quindi anche degli Studi legali, può essere quindi applicato il modello “PDCA” (acronimo dei termini anglofoni Plan, Do, Check, Act), che si concretizza necessariamente attraverso le seguenti fasi, le quali, per migliorare la qualità e soddisfare il cliente-assistito, devono ruotare costantemente.

  • P – Plan: è la fase in cui si cerca di comprendere quali sono i desideri e le necessità dei clienti. Questo è anche lo stadio in cui si pianificano i miglioramenti da apportare ai propri processi. Si definiscono obiettivi, iniziative e risorse (i.e. ideare cosa fare e come farlo);
  • D – Do: è la fase di realizzazione, nella quale si dà attuazione a quanto pianificato, si costruisce il prodotto – l’atto, il parere, la strategia difensiva in senso lato nel nostro caso – che si ritiene possa incontrare le necessità del cliente e si applica il piano di miglioramento programmato (i.e. fare nel senso di agire);
  • C – Check: è lo stadio di controllo. Nella fase di Check si prendono le opportune misure e si approntano le verifiche del caso per notare se il miglioramento atteso si sia manifestato o meno;
  • A – Act: significa agire nella logica del miglioramento. Si consolida e si standardizza il risultato ottenuto e si redigono piani di miglioramento per il futuro.

Gli esperti di pianificazione insegnano infatti che, una volta individuati gli obiettivi cui tendere nel medio – lungo periodo e le attività da espletare per il loro conseguimento, occorra poi “spalmare” queste ultime sul tempo a disposizione; realizzando, per quanto possibile – tale processo in forma tangibile. A tal fine, scelti gli obiettivi, per la loro corretta attuazione può essere utile ricorrere ad appositi strumenti che, associati ad alcuni aggiornamenti comportamentali ed organizzativi, aiutano a realizzare il processo di pianificazione “in modo oggettivo”, e a gestire i processi di realizzazione delle attività con maggiore consapevolezza operativa ed – eventualmente – in una logica di “project management”.

Ma qual è il significato e il vantaggio che l’applicazione del ciclo di Deming può apportare ad uno Studio legale? Senz’altro aver contezza di tale processo di pianificazione può notevolmente ottimizzare lo “sfruttamento del tempo a disposizione”, ciò altro non significa se non “gestire le azioni” esplicabili in un dato lasso temporale con cognizione di causa, ponendo in essere una serie di accorgimenti che aiutino a collocarle al meglio durante il loro svolgimento. Per realizzare i propri propositi – ammesso di averne più d’uno – occorre cioè assumere il controllo delle attività nel tempo e agire in coerenza con le proprie scelte. Lo schema di pianificazione richiederà necessariamente altri ambiti di conoscenza: ad esempio l’allocazione efficiente delle risorse, la fissazione di obiettivi, la capacità di delega, l’organizzazione e le capacità mentali e fisiche, la programmazione delle priorità, il monitoraggio del tempo in corso e l’analisi di quello trascorso. Come in qualsiasi altro contesto lavorativo, anche per lo Studio gestire i momenti di ciascuna giornata a disposizione in modo consapevole e proficuo è una necessità; e richiede la capacità delle persone di combinare il connubio di processi e metodi, con tecniche e strumenti efficienti ed efficaci.

Nella realtà accade di rado, perché quando si affronta il tema dell’organizzazione degli studi legali occorre spesso superare una serie di scogli che nascono comunemente quando si passa da un status quo che ha un equilibrio interno ad un cambiamento che, inevitabilmente, procura timore. Ad esempio, aumentare o ridurre personale o carico di lavoro sono due variabili che incidono profondamente nell’organizzazione e che solo una corretta progettazione permette di affrontare e gestire con efficacia. Una cosa su tutte, però farà la differenza: considerare il cambiamento organizzativo quale elemento costitutivo e costante della propria attività e non un esercizio da svolgersi una tantum per assecondare le spinte del titolare, di soci, collaboratori, fornitori, perfino dei clienti più “affezionati” o sfruttare semplicemente contributi provenienti da enti o organizzazioni.

Insomma, per gli avvocati, le sfide da cogliere e non subire, impongono di completare la propria formazione giuridica in due principali direzioni: da un lato, l’acquisizione di competenze manageriali, anche intese come approfondimento ed applicazione di modelli e processi organizzati quali il ciclo di Deming; dall’altro, l’apprendimento di una serie di conoscenze trasversali, funzionali alla gestione dell’assistito e dello Studio anche in ottica relazionale. Integrare la propria formazione con tali competenze sarà, nei prossimi anni, non solo auspicabile, ma semplicemente vitale.

Dovremmo poi condividere le competenze distintive acquisite e aiutare i nostri assistiti a farne tesoro. Non potremmo mai offrire tutte le risposte, ma possiamo aiutare gli altri a trovare le loro.

(Altalex, 16 gennaio 2017. Articolo di Walter Massara)

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